“平正在身边”投资者；ぷㄏ罨疃盗斜罚

附件1：广东证监局新闻稿

积极阐扬诉求处置效力

不休提升投资者服务水平

近年来
，广东证监局（以下简称广东局）将诉求处置作为投资者；すぷ鞯某烈卸
，对峙“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨详细”的工作导向
，通过提高诉求处置的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠路、深入诉求处置窗口服务职能以及加强投资者宣布道育等蹊径
，积极践行投资者；ぶ霸
，当好投资者合法权利的看门人和守护神。

一目十行
，严把诉求处置质量关

诉求处置工作关乎投资者的亲身利益。广东局对峙把诉求处置质量放在首位
，一目十行
，确保处置了局经得起功夫的考验
，经得起苍生的掂量。

为提高诉求处置的尺度化、精密化水平
，广东局钻研开发了拥有查问、统计、分析和留痕职能的电子化信访处置系统
，保障每个投诉征询事项均严格依照划定的流程和期限办理。

广东局对投资者诉求实杏装双核双审”机造
，即对投资者的复函由法造处和有关业务处室交叉复核
，由分管局辅导和局重要辅导审批
，确保对投资者的复函依法依规、通情达理
，使投资者易于理解和接受。

广东局诉求处置牵头部门逐日编写《投诉举报日报》
，将当日投资者反映的诉求传递给业务处室
，提请其在日常监管中予以关注。对沉大复杂的诉求事项报局辅导亲自批阅、督办和把关
，仅近三年来广东局重要掌管人就先后作出100余次批示
，要求有关处室当真核查
，依法妥善措置。

对常见的投诉征询问题
，广东局在不休总结经验的基础上
，造订涉及17项业务60余类问题的尺度化回答口径
，并对每一项回答口径进行反复会商、仔细斟酌
，务求政策把握到位、指引清澈明确
，为投资者提供有益的协助。

周到服务
，积极为中幼投资者排忧解难

“衙斋卧听萧萧竹
，疑是民间疾苦声”。广东局掌管人时时强调
，要在证券监管工作中贯彻党的人民路线
，就必须彻底转变风格
，强化公仆意识
，做到“把投资者当家人
，把投资者的难题当家事”。在日常接访中
，广东局要求工作人员依照“一张笑颜、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的尺度接待投资者
，使投资者真切感触到监管部门的温暖和关切。

在日常接访中
，广东局确立了“零回绝”的工作准则
，即对投资者各类投诉征询诉求
，都不能单一加以回绝。对属于职责领域的合理诉求
，要求“处置到位、诠释到位、助扶到位”；对不属于职责领域的事项
，也必须为投资者提供明确的指引
，为此
，广东局网络整顿了近70个有关部门的投诉举报电话
，供投资者查问使用。

目前
，广东辖区投资者达1400万人
，约占全国1/10
，投资者证券买卖活跃
，买卖中遇到的问题和纠纷也较多。对中幼投资者的各类难题
，广东局感同身受
，积极伸出援手。

如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构生活
，现要求协调作为该机构收受方的辖区某证券公司查实和兑付。只管面一功夫长远、汗青资料残破不全等诸多难题
，该局仍积极协调有关证券公司当真核实账户信息并最终实现兑付。

又如投资者胡某反映其多年前在昭通某证券交易部开户
，现已返回宁夏原籍且行动不便
，难以办理销户手续
，广东局相识情况后即协调有关证券公司宁夏分支机构援手投资者顺利销户。

“急人所难、为民服务」剽一工作理想已经融入到了广东局的日常工作中
，融入到了每一个监管干部的自刊行动中。真诚的支出拉近了投资者与广东局之间的距离
，仅2014年
，该局就接到投资者感激电上百人次
，有投资者还专程赠送锦旗。

创新机造
，启发多元化纠纷解决机造

在本钱市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天
，依附有限的行政资源难以有效处置投资者的海量诉求。广东局因势利导
，积极向市场经营主体传导压力
，向行业组织、仲裁机构、司法部门“借力”
，致力构建证券期货纠纷多元化解决机造。

据不齐全统计
，2014年
，在广东局督导下
，仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、排解等方式赔偿900余名投资者损失近500万元；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。

早在2014岁首
，广东局就向辖区上市公司、证券基金期货经营机构印发通知
，要求凭据国办发[2013]110号文的心灵进一步美满投诉处置机造
，切实承担起投诉处置主体责任
，将矛盾隐患化解在源头
，将投诉纠纷处置在基层。

广东局领导广东证券期货业协会成立广东中证投资者服务与纠纷排解中心
，选聘了45名熟悉证券期货业务和有关司法的排解员
，选取简易排解和通常排解相结合的方式对各类纠纷进行排解
，整年共成功排解证券期货纠纷293件。此表
，该中心还开设了投资者纠纷处置热线
，作为接受投资者征询及处置纠纷排解的专线
，铺排专人掌管接听、纪录和解答。广东局还与昭通市中级人民法院签署了诉调对接备忘录
，对换解和谈的司法确认等事项作出铺排
，确保排解和谈可能得到有效执行。

2013年上半年
，广东局诉求处置窗口忽然接到投资者密集来电
，集中征询有关拉萨照明虚伪陈述民事赔偿索赔事宜。相识到这一情况后
，广东局立即组织人员造订有关维权指引
，先后对上百名投资者提出的问题予以解答
，并疏导其委托律师或自行向法院告状索赔。在案件审理期间
，广东局阐扬专业优势
，向法院提供了有关损失推算规划供其参考
，同时还约谈拉萨照明高管
，要求公司自动共同法院工作
，推动案件顺利审结。在广东局的大力推动下
，2014年11月
，有关法院对该案作出一审判决
，判令拉萨照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元
，这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一鉴定谳。

防备未然
，诉求处置与投资者教育联动

信息不合称
，出格是中幼投资者把握的知识和信息量不及
，长短法证券期货活动高发的沉要本原。2013年以来
，广东局成立了投资者诉求定期分析机造
，按月梳理诉求处置工作中网络的有关风险事项
，形成公益提醒信息
，通过辖区800余家证券期货经营机构的短信、微信和买卖软件系统
，同步将公益提醒信息发送给宽大投资者。

据统计
，仅2014年
，广东局就累计颁布涉及犯法证券风险提醒的公益信息9期
，涉及市场业务沉大风险提醒的公益信息6期
，投资者累计降达7500万人次。

通过这些信息
，广东局指出了犯法证券征询、证券从业人员代客操盘等违法行为的阐发大局微风险
，提醒投资者采办私募基金、理财富品等需相识的司法风险
，同时还将最新认定的犯法征询机构名单直接公之于多
，使投资者第一功夫捉拿和相识到市场沉大风险信息
，对犯法证券活动形成“老鼠过街、人人喊打”的态势。

为适应信息时期投资者的阅读习惯
，广东局将手机公益短信节造在80字以内、将买卖终端公益信息节造在150字以内
，力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象”
，提高接受度。从对投资者的随机采访情况来看
，高达90%的投资者暗示“有印象”或“关注过”有关公益信息。

“诉求处置—投资者教育联动”的工作机造带来了优良的成效
，如在涉非投诉方面
，2014年广东局收到的有关投诉举报数量同比降落84.7%
，投资者对犯法证券活动的鉴别能力和自我；つ芰ο灾嵘。（广东证监局供稿）

附件2：广东辖区证券期货诉求处置典型案例

案例1：诉求多沉叠加 难题逐一破解

广东辖区A上市公司拟向参股公司提供数亿元的委托贷款
，其利率不低于同期基准利率115%
，2014年5月24日颁布了有关布告
，定于6月10日召开一时股东大会
，通过现场会议表决方式审议有关议案。

布告颁布后
，中幼投资者普遍以为该买卖回报率太低
，存在利益输送嫌疑
，同时A公司尚有部门利率更高的未偿还银行贷款
，该买卖影响上市公司收益。因而
，多名投资者纷纷要求A公司开明网络投票以方便宽大中幼股东行使表决权
，A公司以有关监管划定对此未有明确要求为由
，回绝开明。随后多名投资者先后致电广东证监局提出一样诉求。

该局在第一功夫督促A公司承担起投诉处置首要责任
，并向公司指出
，固然监管律例未明确要求此类事项必须开明网络投票
，但国办《关于进一步加强加强本钱市场中幼投资者合法权利；すぷ鞯亩访魅芳だ鲜泄救嫜∪⊥缤镀狈绞秸倏啥蠡
，但愿公司沉新钻研此事。在该局的疏导下
，A公司于5月29日补充布告增长提供网络投票的表决方式
，中幼投资者诉求得到响应。

一波既平
，一波釉祓
，投资者再次致电监管部门提出两项诉求
，但愿A公司具体披露本次议案中告贷方的信息
，同时但愿公司大股东回避议案表决。A公司凭据监管部门的要求
，于6月6日公司颁布布告
，针对原来披露不详尽的事项补充披露了告贷方财政及股权结构等信息。

为成立和谐的股东关系
，在股东大会表决当天
，公司大股东在司法律规无强造划定的情况下
，自动回避表决。有关议案在中幼股东积极投票否决的情况下
，以93.68%的否决票未获通过。

至此
，中幼投资者有效参加了公司沉大投资决策
，充分阐扬了在现代公司治理中的积极作用
，诉求悉数得到回应
，与大股东的矛盾得到缓和。

本案例至少给我们两点启迪：（1）中幼投资者日益关注自身投票权、参加权、监督权等权势行使。上市公司作为公家公司
，在沉大问题决策上
，该当耐心听取中幼投资者诉求
，尊沉中幼投资者定见表白的权势。（2）实际证明
，通顺网络投票渠路有利于保险中幼投资者依法行使权势。证监会随后颁布的《上市公司股东大会规定》明确了上市公司股东大会依法选取网络投票等方式
，保险中幼投资者便捷高效行使股东权势。投资者也应积极参加投票表决
，理性有序表白意愿、发出声音
，以合法合规的方式守护自身权利。（广东证监局供稿）

案例2：

风险错配不应该 自动担责应注定

2014年6月
，广东证监局接到投资者匿名投诉
，反映辖区某证券公司交易部在销售“A债券型证券投资基金”过程中
，存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险接受能力的投资者推介和销售该基金
，并最终造成投资者较大面积吃亏的违规行为。

接到投诉后
，该局立即派员赶赴该证券交易部现场核查
，并在核查过程中
，向证券公司总部传递了有关情况。公司方面高度器沉
，积极行动
，一方面安抚投资者
，向有关分公司垂危拨付风险赔偿金；另一方面对该产品的销售适当性
，出格是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情况进行全面自查。

通过自查发现
，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”等级
，销售对象应为风险接受能力为“审慎型”及以上等级的客户。但在现实销售中
，低于“审慎型”风险等级
，且未进行风险确认的客户达数百人
，且认购金额较大。

公司进一步分析
，出现如此严沉的适当性错配
，原因重要有以下方面：一是公司财富治理总部鄙人发该基金销售通知时
，未明确奉告各交易部该基金风险等级。二是信息系统存在缺点
，公司提供场表和场内两种方式供投资者认购该基金
，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提醒投资者确认风险的职能
，导致通过场内渠路认购该基金的投资者只能通过交易部人为执行适当性匹配和确认
，且部门交易部因信息不全、流程执行不到位
，未对投资者和产品进行审慎匹配
，也未推广充分的风险提醒和确认的职责。三是部门交易部违反公司划定
，聘用无资质人员从事基金产品销售
，降低了销售行为的规范性。

综合以上成分
，公司以为
，是自身销售适当性系统的各个流程、环节的管控存在疏漏
，共同导致了适当性错配的后果
，应承担重要的责任。

凭据自查结论
，公司对内部责任部门进行了风险提醒和查核降级
，对有关责任人处以传递品评和扣罚奖金的处罚。

同时
，为了添补投资者损失、；ね蹲收吆戏ㄈɡ
，公司自动提供了多种补救措施供投资者选择
，蕴含陆续刊行三期集中资产治理打算与原基金进行对接；对不愿意接受产品对接规划的客户
，公司依照客户损失情况直接赐与经济赔偿
，截至目前已经累计赔偿120名客户
，总金额达到105万元。公司方面暗示
，对于后续可能产生的一样事由的投诉
，将依照统一尺度进行赔付
，确保对权利受损的投资者赔偿到位。

固然公司在适当性治理方面存在肯定问题
，但过后公司自动揽责的态度还是应该赐与注定。同时该案例通知我们：（1）证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有使命来对待
，克服不当利益激昂
，同时要美满员工查核机造
，防备只器沉业务而罔顾适当性使命的景象。（2）证券公司应该加强适当性治理的机造、流程建设
，出格是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平
，杜绝报答操作产生差错而导致风险错配的情况。（3）投资者应设置理性投资意识
，在采办基金、理财富品时
，不应单一听信销售人员的一面之辞
，而应全面、详细相识产品的风险收益特点、申购赎回划定等沉要信息
，结合自身理财指标、风险接受能力等情况
，理性选择适合自己的金融产品。（广东证监局供稿）

案例3：

胡乱荐股引纠纷
，认错路歉又赔钱

2014年8月
，辖区某证券交易部客户谭某向广东证券期货业协会（以下简称“协会”）投诉
，反映其在该交易部员工张某的开导下开立证券账户
，并在其强烈推荐下购入某股票导致吃亏
，其后张某向谭某推荐期货对冲产品
，以期获取收益添补此前股票的吃亏
，并承诺赔偿损失。在期货账户同样出现吃亏后
，张某并未兑现赔偿损失的承诺
，且谭某与张某所属交易部协商无果。

经双方赞成
，本案由协会排解员进行排解。经相识
，张某认可自己没有证券投资照拂资格
，曾凭据某公司钻研汇报向谭某推荐股票
，并凭据自身判断对期货投资种类和买卖方向提供了建议
，但否定自己曾对投资收益作出保障或承诺赔偿损失。

同时
，交易部也提供了有关证据
，证明交易部对员工及营销人员的日常治理是合规和尽责的
，也对客户做了充分的风险揭示和员工执业行为限度的提醒。

此表
，谭某与张某原为私情甚好的伴侣关系
，因而谭某对张某的投资建议极度信赖。而张某也以为
，谭某作为自己的伴侣
，在提供投资建议时
，可能措辞内容比力轻易
，并未思考其作为一名专业的证券从业人员所应有的说话规范
，从而造成了谭某的误会。

在排解员的分析及开导下
，双方均作出了肯定的让步
，达成以下共识：一、张某就有关投资建议造成谭某损失进行路歉。二、张某赞成向谭某支付肯定金额的经济赔偿。最终双方在排解员的组织下签定了排解和谈书。

该案例通知我们：（1）证券公司该当加强对投资征询业务的治理
，杜绝非证券投资照拂提供证券买卖建议的违规情景。（2）证券从业人员要分辨个人交往和岗位职责
，处置好亲友成为客户后的关系
，维持执业的规范性和专业性。（3）投资者应设置理性投资意识
，不应单一听信他人建议买卖股票、期货
，而应全面、详细相识有关情况后
，审慎作出投资决策。（广东证券期货业协会供稿）

案例4：

强行平仓不通知 造成损失要担责

广东证券期货业协会（以下简称“协会”）接到某期货交易部客户张某投诉
，反映2014年12月1日9:07
，该交易部在没有通知他的情况下
，对其持有的24手豆油Y1501进行强行平仓
，造成其损失。张某以为交易部违规操作
，要求协会予以解决。

协会将张某的投诉情况实时传递该交易部
，要求交易部实时联系投资者
，当真诠释
，妥善处置。经相识
，昔时11月28日表盘行情出现暴跌
，导致12月1日开市后国内期货市场豆油合约行情直逼跌停板
，张某的风险率骤增
，其保障金比例已经低于买卖所的尺度。公司风控人员为有效节造风险就直接采取了强行平仓措施。经过自查后
，公司以为自身存在肯定不对
，因而向张某赔礼路歉
，并就其损失赐与肯定的赔偿和佣金优惠
，张某对处置了局中意。

本案通知我们：（1）期货经营机构在强行平仓前
，肯定要先采取合理有效的方式通知客户在合同约定的功夫内追加保障金或要求客户自行平仓。《期货买卖治理条例》第三十五条第二款划定：“客户保障金不实时
，该当实时追加保障金或者自行平仓？突丛谄诨豕净ǖ墓Ψ蚰谑凳弊芳颖Ｕ辖鸹蛘咦孕衅讲值
，期货公司该当将该客户的合约强行平仓
，强行平仓的有关用度和产生的损失由该客户承担。”此表
，在双方签定的期货经纪合同中
，也明确约定期货公司强行平仓前要通知客户。因而
，期货公司如不推广通知使命就要承担相应的民事责任。（2）期货买卖是典型的保障金买卖
，强行平仓是期货买卖特有的风险防备和处置措施
，对此
，期货经营机构要对客户进行足够的投资者教育微风险提醒
，确保有关适当性措施能落实到位。